社區(qū)呼叫中心的建立，將信息化引入了社區(qū)物業(yè)管理中，將極大地提高社區(qū)物業(yè)的工作效率和服務質(zhì)量，同時也提升了物業(yè)公司的企業(yè)形象與核心競爭力。呼叫中心將為社區(qū)與居民之間建立起一座溝通的橋梁，為居民的報修與維修、費用繳納、緊急救援、客戶投訴等需求提供了一個統(tǒng)一、規(guī)范、人性化的平臺，從整體上提高社區(qū)的物業(yè)形象與服務質(zhì)量。
通過呼叫中心的建立，居民得到的不僅是問題的滿意解決，還有最直觀的服務體驗。無論何時何地，居民都可以通過手機、固話、互聯(lián)網(wǎng)等多種方式享受到社區(qū)呼叫中心服務的便利，足不出戶就可以辦理水電氣費代繳、報修與維修等服務。社區(qū)呼叫中心的建立，不僅有助于社區(qū)物業(yè)管理公司的形象提升以及規(guī)范化、統(tǒng)一化的管理流程，更有助于社區(qū)居民生活的舒適與便捷，為建設現(xiàn)代化社區(qū)提供信息化支持。
一、社區(qū)建設呼叫中心系統(tǒng)的現(xiàn)實意義
• 提升社區(qū)形象，彰顯物業(yè)公司的實力
• 有利于社區(qū)的自身宣傳，從而吸引更多的潛在客戶
• 提升居民的滿意度與忠誠度
• 提高社區(qū)內(nèi)部管理效率及員工滿意度
• 7*24小時服務，保證社區(qū)服務的連續(xù)性
• 節(jié)省了人力物力，并促進服務流程規(guī)范化、人性化、專業(yè)化
• 多方面降低社區(qū)管理和運營成本
• 增強社區(qū)居民的凝聚力和物業(yè)公司的核心競爭力
二、邦建通訊社區(qū)物業(yè)呼叫中心系統(tǒng)概述
呼叫中心系統(tǒng)將自動語音查詢、自助服務、人工服務緊密結合，把物業(yè)管理人員和社區(qū)居民服務及水電氣等公共事業(yè)信息資源通過網(wǎng)絡進行整合，建立起社區(qū)物業(yè)的快速反應機制，實現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。系統(tǒng)為一個開放的對話平臺，物業(yè)管理人員與居民進行互動和協(xié)作，從而為社區(qū)居民提供快捷、優(yōu)質(zhì)的7*24小時的不間斷服務，并且對各種報修、維修、繳費等業(yè)務進行分類統(tǒng)計，以便為物業(yè)管理公司決策層提供科學有效的依據(jù)。
三、邦建通訊社區(qū)物業(yè)呼叫中心系統(tǒng)功能
1. 居民自助服務
居民致電首先進入語音查詢系統(tǒng)，在語音導航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務中，居民可以得到如下服務：
• 社區(qū)的公告；
• 水電氣費用查詢與代繳；
• 財產(chǎn)保險/人身保險等查詢；
• 水電氣房屋等設施的報修預約；
• 社區(qū)公共設施的報修；
• 緊急救助；
• 辦事指南；
• 街道介紹；
• 房屋租賃/買賣信息查詢；
• 居民常用電話查詢；
• 社區(qū)規(guī)章制度查詢；
• 政策法規(guī)查詢；
• 投訴、建議等語音留言；
• 居家常識，等等。
2. 自動通告
自動通告為語音導航的一部分，客戶致電后可首先聽到這部分內(nèi)容。通過自動通告，社區(qū)可發(fā)布的內(nèi)容有：
• 社區(qū)內(nèi)重大事件通知；
• 重要通知；
• 停水停電通知；
• 費用繳納提醒；
• 欠費提醒與催繳；
• 社區(qū)文體娛樂活動公告；
• 社區(qū)安全提醒；
• 居民健康提醒；
• 最新政策法規(guī)；等等。
3. 業(yè)務咨詢
業(yè)務咨詢包括：費用咨詢與確認、報修維修程序、辦事程序咨詢、社區(qū)規(guī)章制度咨詢、房屋信息咨詢、社區(qū)保險咨詢、投訴建議等等。系統(tǒng)可將客戶來電轉接給最符合要求的物業(yè)管理人員，對于老客戶還可以建立一對一的關系，將老客戶的來話直接轉接到以前曾與之通過話的物業(yè)管理人員處，有助于服務的延續(xù)性及居民的滿意度。
4. 業(yè)務受理
呼叫中心系統(tǒng)通過人工坐席、自助語音服務、電子郵件、即時聊天工具等方式，受理居民所申辦的各類業(yè)務，客戶也可隨時通過本系統(tǒng)了解所申辦業(yè)務現(xiàn)處于哪一環(huán)節(jié)及哪一部門所處理。主要受理業(yè)務內(nèi)容有：
• 代繳水電氣/有線電視等費用；
• 社區(qū)公共設施的報修與維修；
• 舉辦社區(qū)活動；
• 預定社區(qū)公共設施場地；
• 發(fā)布房屋租賃、買賣信息；
• 保險理賠處理；
• 社區(qū)居民糾紛處理；
• 緊急救助；
• 居民投訴備案與處理；
• 居民建議反饋，等等。
5. 主動服務/客戶關懷
物業(yè)管理人員通過本系統(tǒng)的外撥功能，可以實現(xiàn)對居民的主動服務。外撥方式分為四種：外撥語音架構，外撥語音文件，群發(fā)短信和傳真。客戶關懷的具體業(yè)務內(nèi)容有：
• 日常安全提醒；
• 居民健康提醒；
• 節(jié)假日的提醒與祝福，等等。
6. 居民投訴與建議
通過人工服務、語音信箱、電子郵件等方式，居民可將投訴或建議反饋給物業(yè)管理中心。物業(yè)人員接到反饋信息后，可將電話轉接給相關部門處理，有助于投訴或糾紛的圓滿解決。
7. 統(tǒng)計報表
呼叫中心系統(tǒng)可根據(jù)來去電的詳細情況進行有效統(tǒng)計，包括客戶在線等待時間、來電記錄、自助查詢記錄、收發(fā)短信息記錄等，并且生成各種統(tǒng)計圖形。社區(qū)的物業(yè)管理人員可以靈活地自定義統(tǒng)計內(nèi)容，為物業(yè)公司的決策層提供權威有效的數(shù)據(jù)。統(tǒng)計報表主要包括以下數(shù)據(jù)：
• 居民在語音查詢中對各項服務的查詢統(tǒng)計。
• 每一位物業(yè)管理人員的接入、撥出電話的數(shù)量、時間統(tǒng)計。
• 每一通來電的居民在線等待時間的記錄與統(tǒng)計。
• 物業(yè)管理人員的狀態(tài)記錄：示閑、示忙、話務處理。
• 收發(fā)短信的記錄與統(tǒng)計，等等
